MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TQM ĐỂ TẠO KHÁC BIỆT TRONG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, áp dụng mô hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) vào quản trị nhân sự giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao chất lượng đội ngũ và tạo sự khác biệt bền vững. TQM không chỉ là phương pháp cải tiến chất lượng mà còn là triết lý quản lý giúp nâng cao năng suất và sự hài lòng của nhân viên. Cùng HBR khám phá các đặc điểm nổi bật và cách áp dụng mô hình TQM trong quản trị nhân sự để giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả công việc và phát triển bền vững.

Điểm qua những nội dung chính trong bài:

• Mô hình TQM là gì? - Giới thiệu về TQM và tầm quan trọng của việc áp dụng trong doanh nghiệp.
• Đặc điểm của mô hình TQM - Những đặc điểm nổi bật giúp TQM trở thành một công cụ hiệu quả trong quản trị chất lượng.
• Phân tích chi tiết 3 yếu tố quan trọng trong mô hình TQM - Cấu trúc của TQM và ba yếu tố chính: Total, Quality, Management.
• Quy trình ứng dụng mô hình TQM trong quản trị nhân sự - Các bước chi tiết giúp áp dụng TQM để nâng cao chất lượng nhân sự và quy trình làm việc.
• Các công cụ và phương pháp áp dụng TQM - Các công cụ như Biểu đồ Pareto, Sơ đồ Ishikawa, Six Sigma và Kaizen giúp cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp.

1. Mô hình TQM là gì?

TQM (Total Quality Management) hay Quản lý chất lượng toàn diện, là một phương pháp quản lý tích hợp các hệ thống, quy trình và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của tổ chức. Đây không chỉ là một công cụ, mà còn là một triết lý, mang đến một cách tiếp cận toàn diện đối với công tác quản lý chất lượng. Trong các hoạt động sản xuất, việc áp dụng TQM có thể tác động trực tiếp đến 71,7% hiệu suất và giảm chi phí tới 5%.

Theo một khảo sát, 67% người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố quyết định quan trọng nhất khi đưa ra quyết định mua hàng. Việc triển khai TQM trong hoạt động sản xuất và kinh doanh đã giúp Medrad, một nhà sản xuất thiết bị y tế, đạt mức tăng trưởng doanh thu 15% mỗi năm trong bốn năm liên tiếp kể từ khi áp dụng mô hình này. Tương tự, AtlantiCare đã nâng mức lợi nhuận của mình lên gấp 3 lần sau khi thực hiện chiến lược cải tiến chất lượng toàn diện.

2. Đặc điểm của mô hình TQM

Mô hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) không chỉ đơn thuần là một hệ thống hoặc công cụ mà còn là một triết lý quản lý dài hạn, giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa các quy trình làm việc. Mục tiêu của TQM là cải tiến toàn diện ở mọi cấp độ trong doanh nghiệp, từ sản xuất đến quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. 

Để hiểu rõ hơn về cách thức vận hành và lợi ích mà mô hình này mang lại, chúng ta hãy cùng khám phá các đặc điểm nổi bật của TQM dưới đây:

• Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình
• Định hướng quy trình
• Mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận
• Cách tiếp cận chiến lược
• Cải tiến không ngừng
• Quyết định dựa trên dữ liệu

1 - Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình
Trong mô hình TQM, nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Họ là người trực tiếp thực hiện các quy trình và cũng là người nhận ra những vấn đề phát sinh trong công việc. Việc tham gia của toàn bộ nhân viên giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện các bất ổn và có thể cải tiến quy trình một cách hiệu quả.

2 - Định hướng quy trình
TQM yêu cầu doanh nghiệp phải liên tục nghiên cứu và cải tiến các bước trong quy trình sản xuất hoặc kinh doanh. Mỗi bước trong quy trình cần phải được tính toán kỹ lưỡng nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời cải thiện chất lượng đầu ra.

3 - Mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận
Một trong những yếu tố quan trọng của TQM là sự kết nối mạnh mẽ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Các bộ phận sẽ làm việc cùng nhau để tạo ra một quy trình liên tục, không gián đoạn. Điều này giúp nhân viên từ các bộ phận khác nhau hiểu rõ về chất lượng và cách thức để đạt được các mục tiêu đề ra.

4 - Cách tiếp cận chiến lược
Doanh nghiệp áp dụng TQM sẽ xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể. Các chiến lược này không chỉ giúp cải tiến quy trình mà còn đảm bảo mọi quyết định được đưa ra đều dựa trên phân tích dữ liệu, giúp toàn bộ tổ chức hướng tới sự phát triển bền vững.

5 - Cải tiến không ngừng
TQM khuyến khích doanh nghiệp không ngừng cải tiến. Điều này đồng nghĩa với việc các quy trình trong doanh nghiệp phải liên tục được đánh giá và cải thiện để đảm bảo hiệu quả công việc và chất lượng sản phẩm không ngừng nâng cao.

6 - Quyết định dựa trên dữ liệu
Một trong những yếu tố quan trọng trong TQM là việc ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế. Việc thu thập và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác hơn, từ đó cải tiến quy trình và tăng trưởng hiệu quả.

3. Phân tích chi tiết 3 yếu tố quan trọng trong mô hình TQM

Mô hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ qua việc tối ưu hóa mọi quy trình trong tổ chức. TQM không chỉ tập trung vào cải tiến kỹ thuật mà còn yêu cầu sự tham gia của toàn bộ nhân viên, từ lãnh đạo đến các bộ phận khác nhau. 

Dưới đây là ba yếu tố cơ bản cấu thành một hệ thống TQM hiệu quả, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chất lượng cao nhất.

T: Total
Total ở đây đại diện cho sự tổng hợp và phối hợp đồng bộ, toàn diện trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. TQM yêu cầu tất cả các bộ phận trong tổ chức phải hợp tác chặt chẽ để đạt được mục tiêu chung về chất lượng. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng ở tất cả các cấp độ, từ lãnh đạo, nhân viên cho đến quy trình sản xuất và dịch vụ, nhằm đảm bảo rằng mọi hoạt động đều được thực hiện với chất lượng cao nhất có thể.

Q: Quality
Chất lượng trong mô hình TQM được xây dựng dựa trên ba nguyên tắc 3P cơ bản sau:

• P1 (Performance): Hiệu năng phụ thuộc vào các chỉ tiêu kỹ thuật. Hiệu năng sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải đáp ứng các tiêu chuẩn đã được đặt ra về độ bền, khả năng hoạt động và các chỉ tiêu kỹ thuật khác để đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đạt chất lượng.
• P2 (Price): Giá mua và chi phí sử dụng. Chất lượng không chỉ được đo lường qua các đặc tính kỹ thuật, mà còn liên quan đến mức giá mà khách hàng phải trả và chi phí liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Do đó, mức giá cần hợp lý với giá trị mà sản phẩm mang lại.
• P3 (Punctuality): Sản xuất và giao hàng đúng lúc. Thời gian giao hàng và đáp ứng đúng tiến độ là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng, nhất là trong các ngành sản xuất và cung cấp dịch vụ.

M: Management
Phần quản lý trong TQM bao gồm các yếu tố sau:

• P (Planning): Hoạch định, thiết kế kế hoạch. Doanh nghiệp cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết và chiến lược rõ ràng để triển khai các cải tiến chất lượng. Hoạch định đúng đắn sẽ đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng được thực hiện một cách có tổ chức và hiệu quả.
• O (Organizing): Tổ chức. Việc phân công công việc và tài nguyên cần phải rõ ràng, giúp tất cả các bộ phận trong tổ chức đều hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc đạt được mục tiêu chất lượng.
• L (Leading): Lãnh đạo. Lãnh đạo phải là những người dẫn đầu trong việc đưa ra các quyết định quan trọng để triển khai các chiến lược chất lượng. Lãnh đạo cần khuyến khích, truyền cảm hứng và hỗ trợ nhân viên để họ có thể đóng góp tích cực vào quá trình cải tiến chất lượng.
• C (Controlling): Kiểm soát. Quản lý cần thực hiện các biện pháp kiểm soát liên tục để theo dõi, đánh giá và điều chỉnh quy trình cải tiến chất lượng. Việc kiểm soát sẽ đảm bảo rằng các quy trình luôn được duy trì đúng hướng và không bị sai lệch.

4. Quy trình ứng dụng mô hình TQM trong quản trị nhân sự

Áp dụng mô hình TQM trong quản trị nhân sự là một quá trình bao gồm các bước rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng nhân sự và hiệu quả làm việc của từng cá nhân trong tổ chức. TQM không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình làm việc mà còn tối ưu hóa việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự. Dưới đây là các bước chi tiết giúp doanh nghiệp áp dụng TQM vào quản trị nhân sự hiệu quả.

• Xác định mục tiêu chất lượng nhân sự
• Xây dựng quy trình tuyển dụng chuẩn hóa
• Đào tạo và phát triển nhân viên
• Đánh giá hiệu suất và cải tiến liên tục
• Tạo văn hóa chất lượng trong tổ chức
• Ứng dụng công nghệ trong quản trị nhân sự

4.1. Xác định mục tiêu chất lượng nhân sự

Trước khi triển khai TQM, doanh nghiệp cần phải xác định rõ ràng các mục tiêu chất lượng mà mình muốn đạt được trong việc quản lý và phát triển nhân sự. Các mục tiêu này có thể bao gồm:

• Tuyển dụng nhân viên có năng lực và phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
• Cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.
• Tăng cường sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với tổ chức.
• Phát triển kỹ năng cho nhân viên để nâng cao năng suất lao động.

4.2. Xây dựng quy trình tuyển dụng chuẩn hóa

Quy trình tuyển dụng là bước đầu tiên trong việc áp dụng TQM vào quản trị nhân sự. Để đảm bảo chất lượng nhân sự, quy trình tuyển dụng cần được chuẩn hóa và theo các bước sau:

• Xác định yêu cầu công việc: Mô tả công việc rõ ràng và xác định yêu cầu về kỹ năng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm cần thiết.
• Quảng bá tuyển dụng: Sử dụng các kênh tuyển dụng hiệu quả, từ trực tuyến đến các mối quan hệ đối tác.
• Sàng lọc ứng viên: Đảm bảo rằng quy trình sàng lọc ứng viên được thực hiện công bằng và minh bạch, phù hợp với yêu cầu công việc.
• Phỏng vấn và đánh giá: Sử dụng các tiêu chí đánh giá khách quan và công cụ như bài kiểm tra năng lực, phỏng vấn kỹ thuật để lựa chọn ứng viên phù hợp.

4.3. Đào tạo và phát triển nhân viên

Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong TQM là việc đào tạo và phát triển nhân viên để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả. Doanh nghiệp cần:

• Xây dựng chương trình đào tạo rõ ràng: Các chương trình đào tạo cần được thiết kế cụ thể, đáp ứng nhu cầu của từng bộ phận và công việc.
• Đánh giá hiệu quả đào tạo: Định kỳ đánh giá kết quả của các chương trình đào tạo, từ đó đưa ra các cải tiến phù hợp.
• Khuyến khích học hỏi liên tục: Tạo điều kiện để nhân viên có thể học hỏi, nâng cao kiến thức và kỹ năng không ngừng, thông qua các khóa học, hội thảo, hoặc học hỏi từ đồng nghiệp.

4.4. Đánh giá hiệu suất và cải tiến liên tục

Để đảm bảo TQM được thực thi hiệu quả trong quản trị nhân sự, việc đánh giá hiệu suất nhân viên là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần:

• Thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng: Các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) cần phải cụ thể và đo lường được hiệu suất của từng nhân viên.
• Phản hồi và cải tiến: Dựa trên kết quả đánh giá, lãnh đạo cần đưa ra phản hồi kịp thời và xây dựng kế hoạch cải tiến cho từng cá nhân.
• Khuyến khích cải tiến liên tục: Tạo môi trường làm việc động lực, khuyến khích nhân viên luôn tìm cách nâng cao chất lượng công việc và đóng góp vào sự phát triển chung của doanh nghiệp.

4.5. Tạo văn hóa chất lượng trong tổ chức

TQM không chỉ là một hệ thống quản lý mà còn là một văn hóa trong tổ chức. Để mô hình TQM có hiệu quả trong quản trị nhân sự, doanh nghiệp cần xây dựng một văn hóa chất lượng nơi mọi người đều coi trọng cải tiến và chất lượng công việc:

• Khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên: Tất cả nhân viên, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, đều có trách nhiệm trong việc duy trì và cải tiến chất lượng công việc.
• Tạo động lực để nhân viên tham gia: Cung cấp các phần thưởng, khen thưởng cho những nhân viên có đóng góp tích cực vào việc cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng công việc.
• Xây dựng môi trường làm việc lý tưởng và minh bạch: Tạo ra một môi trường mà trong đó nhân viên có thể chia sẻ ý tưởng, sáng kiến và đóng góp vào quá trình cải tiến chất lượng.

4.6. Ứng dụng công nghệ trong quản trị nhân sự

Công nghệ có thể hỗ trợ rất nhiều trong việc triển khai TQM vào quản trị nhân sự. Doanh nghiệp có thể áp dụng các công cụ công nghệ thông tin để:

• Quản lý hiệu quả dữ liệu nhân sự: Sử dụng phần mềm quản lý nhân sự để theo dõi, đánh giá và phân tích hiệu suất nhân viên.
• Tự động hóa quy trình tuyển dụng và đào tạo: Sử dụng các hệ thống phần mềm để tự động hóa quy trình sàng lọc hồ sơ ứng viên, đăng ký khóa học đào tạo, và quản lý hồ sơ nhân viên.
• Phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định chính xác: Dữ liệu từ các công cụ phân tích giúp doanh nghiệp đánh giá kết quả hiệu suất làm việc của nhân viên và đưa ra các quyết định cải tiến phù hợp.

5. Các công cụ và phương pháp áp dụng TQM

Trong quá trình triển khai mô hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM), việc sử dụng các công cụ và phương pháp phù hợp là rất quan trọng để cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình làm việc. Các công cụ này giúp doanh nghiệp nhận diện vấn đề, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các giải pháp cải tiến hiệu quả. Dưới đây là các công cụ phổ biến trong TQM và cách ứng dụng chúng.

1 - Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto, còn được gọi là quy tắc 80/20, giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu suất. Biểu đồ này dựa trên nguyên lý rằng 80% vấn đề trong tổ chức thường do 20% nguyên nhân gây ra.

• Cách sử dụng:
  
  
• Xác định các vấn đề cần giải quyết (ví dụ: lỗi sản phẩm, lỗi quy trình, khiếu nại khách hàng).
• Liệt kê các nguyên nhân gây ra các vấn đề này và sắp xếp chúng theo thứ tự tần suất xuất hiện hoặc mức độ ảnh hưởng.
• Vẽ biểu đồ Pareto, giúp trực quan hóa dữ liệu và giúp xác định những vấn đề cần tập trung giải quyết trước tiên.

Biểu đồ Pareto giúp doanh nghiệp tập trung vào các vấn đề quan trọng nhất, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và cải thiện chất lượng hiệu quả.

2 -  Sơ đồ Ishikawa (Fishbone)

Sơ đồ Ishikawa, hay còn gọi là sơ đồ xương cá, là một công cụ phân tích nguyên nhân giúp xác định các yếu tố gây ra vấn đề hoặc lỗi trong quy trình sản xuất.

• Cách sử dụng:
• Xác định vấn đề chính cần phân tích (ví dụ: sản phẩm lỗi, chậm giao hàng).
• Vẽ sơ đồ xương cá với các nhánh chính đại diện cho các yếu tố có thể ảnh hưởng đến vấn đề như: con người, quy trình, máy móc, vật liệu, môi trường, và đo lường.
• Phân tích các nguyên nhân tiềm ẩn theo từng yếu tố để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Sơ đồ Ishikawa giúp doanh nghiệp hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng và dễ dàng nhận diện nguyên nhân chính để đưa ra giải pháp cải tiến.

3 - Six Sigma

Six Sigma là một phương pháp cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu sự biến động và lỗi, đạt được mức chất lượng cao với sai số chỉ ở mức dưới 3,4 lỗi trên 1 triệu sản phẩm.

• Cách sử dụng:
  
  
• Áp dụng mô hình DMAIC (Define - Xác định, Measure - Đo lường, Analyze - Phân tích, Improve - Cải tiến, Control - Kiểm soát) để phân tích và cải tiến quy trình.
• Xác định các yếu tố quan trọng cần cải tiến trong quy trình (ví dụ: giảm tỷ lệ lỗi sản phẩm, tăng hiệu quả sản xuất).
• Đo lường chất lượng hiện tại, phân tích nguyên nhân gây ra lỗi, cải tiến quy trình và kiểm soát các thay đổi để duy trì chất lượng.

Six Sigma giúp các doanh nghiệp đạt được chất lượng tối ưu và giảm thiểu lãng phí, từ đó nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.

4 - Kaizen

Kaizen là phương pháp cải tiến liên tục, khuyến khích sự thay đổi nhỏ nhưng liên tục để cải thiện quy trình và sản phẩm. Phương pháp này đặc biệt hữu ích trong việc xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức.

• Cách sử dụng:
  
  
• Khuyến khích nhân viên ở tất cả các cấp tham gia vào việc đề xuất và thực hiện các cải tiến.
• Áp dụng cải tiến nhỏ nhưng liên tục trong các quy trình hàng ngày, chẳng hạn như giảm thiểu lãng phí, tối ưu hóa thời gian làm việc, và cải thiện chất lượng sản phẩm.
• Tạo một môi trường nơi mọi người luôn tìm cách cải tiến công việc của mình, từ đó đóng góp vào sự phát triển chung của tổ chức.

Kaizen không chỉ giúp cải tiến quy trình mà còn xây dựng một nền văn hóa cải tiến liên tục, giúp doanh nghiệp duy trì sự cạnh tranh trong thị trường.

Áp dụng mô hình TQM trong quản trị nhân sự giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng công việc, tối ưu hóa quy trình và xây dựng môi trường làm việc hiệu quả. Các công cụ TQM như Biểu đồ Pareto, Sơ đồ Ishikawa, Six Sigma và Kaizen không chỉ cải tiến chất lượng mà còn tạo động lực phát triển bền vững. TQM là chiến lược dài hạn mang lại lợi ích lâu dài, giúp doanh nghiệp cải tiến không ngừng và tạo sự khác biệt trong quản trị nhân sự.